教程辅助!“蜀山四川麻将外卦神器下载安装”附开挂脚本详细步骤

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不知道你有没有过这样的经历?拨打客服热线或点开一个网站的客服功能 ,出现的总是一位“AI客服” 。对话时,“AI客服 ”听不懂话、解决不了问题,当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候 ,等待的却是一次次的“对不起,人工座席目前全忙”……

人工智能客服系统的初衷,是想代替一部分人工客服来理解用户需求 、回答相关问题、提供解决方案 ,但人工智能客服为何频频“不智能 ”地破坏用户体验,甚至劝退用户?

AI客服成沟通“围墙”

影响用户体验

当想咨询的内容不在AI客服列出的常规选项中,用户往往会寄希望于转接人工服务 ,但这时AI客服似乎像一面“会说话的围墙”,挡住了用户与平台有效沟通的渠道。

消费者马女士就有多次被AI客服“劝退 ”的经历,让她印象深刻的是一次办理宽带过户业务。马女士拨通运营商客服电话后 ,在AI客服提供的选项里找不到自己要咨询的问题,只能申请转接人工,转接了4次才最终接通人工服务 。

尽管各个平台上这些AI客服能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题 ,但仍有大量用户反馈 ,某些场景下,AI客服出现了答非所问、自说自话 、模板化明显等问题。

记者近日对主流电商、社交、金融 、物流等10多家平台客服系统实测发现,无论是在线客服还是电话客服 ,AI客服都存在较明显的理解能力不足,而人工客服接入障碍重重,严重影响用户体验。

AI客服号称低价降本

实则水平良莠不齐

尽管AI客服存在诸多问题 ,但还是有许多企业、店铺选择购买AI客服系统 。在各社交媒体上,宣称低价且好用的AI客服服务商不在少数。

一家服务商的销售人员福先生向记者介绍,AI客服产品首月试用只需299元 ,6999元服务包年,按同等工作量计算,要比雇佣人工客服划算得多。“它是自动学习型的 ,你只要把店铺需要的话术‘喂’给它就行,如果你没有特殊要求,我们也有自带的行业话术包 。 ”

一些基础版的AI客服系统产品只能应对简单的咨询 ,回复用户时容易产生“模板”感。要想让AI客服的“智商”高起来、表现得更为人性化 ,需要在丰富和“投喂 ”知识库上花额外成本。

一位科技公司技术人员李先生介绍,机器人好比新员工,你需要对它进行培训 ,“训练师每年都会对机器人进行调优,费用是一年5000元 。如果不进行调优,机器人就比较‘傻’了。”

企业设置“兜底回复”策略

制造转接人工难度

专业人士表示 ,目前消费者普遍反映的转接人工困难重重的问题,实际上也是一种技术手段。一家专为企业提供在线客服系统 、智能客服机器人等产品的科技公司技术人员告诉记者,企业能自主决定用户“寻找 ”人工客服的难易程度 ,而技术人员可以根据企业需求,为AI客服系统设置“兜底回复”策略 。

李先生解释,很多企业会为了降低人工成本 ,主动设置一些跳转至人工座席的障碍——既然AI客服在现阶段无法从根本上解决用户问题,那么便将其部分功能调整为“拦截用户请求” 。

“比如几轮对话后转人工,或者客户急了 ,可以直接转到人工进行沟通。如果能用AI解决的 ,一般不让它转人工,转人工不是要花人工客服的钱嘛。 ”

而这样的“服务”思路在小商家群体中更为显著,有电商从业者在社交媒体上透露 ,平台对商家回复时效有严格要求,规定时间内未回复就要扣分,考虑到人工客服工作强度高、流动性大 ,招聘、培训都要成本,无论AI客服够不够智能,都不得不用性价比更高的它来“应付”客户 。

过度追求“降本增效 ”

导致AI客服“失语”

对于AI客服系统目前存在的种种不“智能”问题 ,业内专家认为,当前一些企业和技术服务商在价值导向上的偏差以及技术上的欠缺,让AI客服的服务“失语 ”成为普遍现象。

IT行业专家丁少将称 ,现在很多企业过度降本增效,把客服定义为成本部门,技术投入不足 ,用“拦截率 ”偷换“解决率”作为KPI ,形成恶性循环。

人工智能行业从业者余先生观察发现,在很多企业或商家的认知里,这些“不智能”的AI客服提示客户——“你的问题并不重要 ,你不要来找我 ” 。但在余先生看来,他们正在使用的是一种“昂贵的低成本工具”,这种工具是以客户失望为代价。

人工智能从业者表示 ,从技术层面上,对于使用AI客服系统的企业或商家来讲,未来的突破点仍在于“人机协同” ,即通过持续的调优,让AI客服读懂客户。另一方面,在用户体验方面 ,商家也应该更多考虑消费者的需求 。现阶段,AI客服缺少解决问题的诚意,缺乏人类本身具备的情绪感知能力 ,这不仅仅是技术层面的缺失 ,更是技术背后商家对消费者服务“温度 ”的缺失。

▌本文来源:央视新闻微信公众号(ID:cctvnewscenter)综合中央广播电视总台中国之声

监制/李行健

总台记者/韩雪莹

微信编辑/余甜甜

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